Full Cave in High Springs, Florida.
USA, как пример самой клиент-ориентированной страны в мире
We’d better not go to cave now, we wait those divers to go out.
Otherwise, it would be a cluster fuck!
- Jim Wyatt (житейская мудрость)
Этот пост - дань замечательному свойству, как США в целом, так и отдельных компаний в частности - клиентоориентированности, которую я в очередной раз почувствовал на себе, путешествуя в течение пары недель в Калифорнию, а потом во Флориду. Дальше я расскажу немного о времени, проведенном во Флориде. А в качестве затравки и хвастовства: я впервые понырял в Тихом Океане, хотя и без скубы и неглубоко, но все же. Спасибо Саше (izard) за приглашение и компанию. И поездка во Флориду оказалась очень замечательной и богатой на уникальные встречи. И не только потому, что я закончил Full Cave курс с Джимом Вайтом (Jim Wyatt, NSS-CDS Stuff Safety Officer), а еще и потому, что удалось нырнуть в пещеру Peacock Three с легендарным Форрестом Вилсоном (Forrest Wilson, NSS-CDS Vice Chairman), поболтать о жизни с Томом Маунтом (Tom Mount, CEO of IAND), а так же понаблюдать, как он проводит свои классы, и даже пересечься на дайве в Джинни с Ларри Грином (Larry Green). Кроме этого, я побывал в логове Light Monkey, где в течение часа они мне рассказывали и показывали свои фонари, после того, как отремонтировали мой. Ну и познакомился с исполнительным менеджером из Dive Rite, который самолично “отремонтировал” мне крыло, показав беспрецедентный пример клиентского сервиса.
Так уж получилось, что в эту поездку мне удалось испытать на себе самые различные аспекты клиентского сервиса в Штатах, так как сама поездка была сложной и насыщенной. Прежде чем перейти к небольшому описанию событий во Флориде, хочется просто перечислить несколько эпизодов, которые раскрывают тему, указанную в заголовке и показать, насколько это облегчает жизнь (и что особенно сильно контрастирует с опытом, приобретённым в Германии).
Внутри Штатов, как правило, летаю с United Airlines, так как она входит в Star Alliance, да и вообще на многих направлениях является чуть ли не монополистом. На самом деле, это самая говеная компания, на которой я когда-либо летал. Багаж - за деньги, еда и видео в полете - за деньги, напитки - постаканно, персонал - часто уродливые сварливые старухи, самолеты - древние корыта. Ну и вдобавок они постоянно перепродают места на рейсы, оставляя пару человек маяться в ожидании следующего рейса. В этот раз, летя из LA, попал и я, плюс еще несколько человек, из-за даунгрейда самолета. С учетом того, что у меня был коннекшн в NY до Орландо, провожать взглядом в окно свой самолет, стоя на гейте, было особенно грустно, при этом было совершенно непонятно, когда я лечу и лечу ли вообще. Две представительницы United стали распихивать оставшиеся 17 человек по утренним рейсам. Для меня же они нашли прямой рейс LA-Orlando, что было даже намного лучше первого варианта, так как не пришлось спать в самолете. При этом мне дали ваучер на одну ночь в отеле и ваучер на еду. На последний можно поесть как в отеле, так и в любой кафешке аэропорта. Что интересно, размер компенсации за неудобства рос как на аукционе. Сначала людям предложили по 150, но в толпе раздался ироничный смех; потом подняли до 300, но этого тоже было мало. Поэтому пришлось предложить потолок в 500 баксов, и отозвался только один человек. Примечателен возглас юнайтевской представительницы в микрофон - “Вам всем что, так в Нью-Йорк завтра всем надо?” В отличие от европейцев денег кэшем не дали - выдали ваучер на 500 баксов, на который можно купить билет.. правильно, на полет с компанией United в течение года. Если вам еще не расхотелось с ней летать.
Аренда машины. Как обычно, арендую в Hertz, и уже давно Gold Member. По прилету, тебе даже не надо оформлять ни какие документы, просто спрашиваешь на сервис деске номер парковки и идешь к машине. Она уже готова и ждет тебя. На выезде из парковки у тебя просто попросят показать права, и предложат еще пару услуг и карту. В американском Герце, особенно в аэропортах, выгодно бронировать компактную машину или среднеразмерную, потому что, как часто, у них таких нет, и взамен тебе предложат нормальный такой авто, в котором очень комфортно путешествовать по бесконечным американским дорогам. В этот раз мне досталась Шевроле Каптива - отличный мощный автомобиль, с потреблением в экорежиме всего 9 л/100км, всеми наворотами, которые можно себе представить, и огромным багажником, в котором так удобно было возить две 16-литровые спарки, кислородный стейдж, и все прочее дайвснаряжение. Главная особенность американских автомобилей это - комфорт. А недавно, после кризиса, к нему еще добавили и качество - так что японский автопром - снова не угроза американскому рынку. Дальнюю дорогу скрашивает отличная музыка, которую можно послушать на бесконечном количестве тематических радиостанций, доступных путешественнику, в хорошем качестве. Так уже надоели эти заезженные хиты, которые крутятся российскими медиакарликами по году и больше, что новинки и классика в пути слушались с особым удовольствием.
Всем известно, что во время поездки в Штаты очень выгодно делать покупки, т.к. на некоторые товары цены намного ниже чем в Eвропе, начиная от разницы в курсе евро-доллар, и заканчивая распродажами в черную пятницу с до неприличия низкими ценами. Очень удобно заказывать товары на Amazon’e, т.к. они принимают практически любые кредитки и присылают покупки UPS-м практически по любому адресу, включая отели. Единственно, нужно четко посчитать, сколько времени занимает доставка и сопоставить со временем нахождения в отеле, так как количество дней доставки считается только по рабочим дням, иначе можно лохануться, как я, напрмер. Амазон - это пример наилучшего ретейл-сервиса, который я когда-либо встречал.
Захотелось мне взять HTC One V с предоплаченным тарифом, ценник поставил на него Амазон уж больно привлекательный. Но жадность, она всегда мешает разумно думать, поэтому я лоханулся и прохлопал, что заказал CDMA-телефон, который отлично работает здесь в Штатах, и совершенно бесполезен где-либо еще. Я еще умудрился купить для него карту оплаты в Бейст-Бай, оплату за которую российской карточкой не принял их он-лайн магазин, из-за проблемы иностранного billing address. Однако деньги были заблокированы. Я написал в их суппорт в пятницу поздно вечером; и каково же было мое удивление, когда через пару часов я получаю ответ, подтверждающий, что трансакция не произошла, и через три дня Visa разблокирует hold на счету. Понятно, что этот суппорт сидит где-нибудь на Филиппинах, и только для того, чтобы я получил ответ в любое время суток и день недели. Но как понять еще и ответ из UPS customer service в 10 вечера 22 Ноября, то есть в Thanks Giving day?!!
Что же делать с телефоном, который, кстати, за два дня доставили в отель (акция Амазона: бесплатная двухдневная доставка UPS любого товара)? На помощь приходит сам Амазон. Его он-лайн сервис возврата товаров позволяет выбрать категорию причин возврата, и, выбрав “прибор не работает” (т.к. я уже распаковал наладонник), я получаю документ, который мне нужно распечатать и наклеить на пакет, в котором товар пришел, чтобы доставить его обратно. Я, правда, уже умудрился его выкинуть. Не беда - завернул в обычную оберточную бумагу и обмотал ее скотчем, предоставленным на сервис деске отеля. Далее, нужно просто добраться до ближайшего дроп-бокса UPS, которые раскиданы по городку Orange примерно в трех милях друг от друга, и ждать, пока он вернется в магазин, попутно посматривая на статус доставки по номеру, который уже выпущен UPS-ом и соответствует этой доставке. Я решил прогуляться до дроп-бокса с милю, но я даже не дошел до него, т.к. увидел стоящий на обочине фургон UPS, и отдал пакет прямо водителю. Вечером посылка была уже в трекере, а на следующий день доставлена в пункт возврата в Лас-Вегасе.
На самом деле ждать ничего не нужно, я просто взял и обменял на сайте товар на другой, такой же разблокированный наладонник, но с SIM-картой. Так как он стоил немного дороже, Амазон пересчитал разницу с возвращаемым товаром, и попросил доплатить оставшуюся сумму. При этом магазин еще не получил товар назад, просто предупредил, что если товар не придет через два месяца (!), то они возьмут с меня оставшуюся сумму.
Далее я заметил, что новый товар никак не отправляется, что-то поставщик (сторонний) медлит, а потом вообще указал время доставки в декабре. Меня это не устраивало, и я отказался от покупки. При этом сумма от возврата первого наладонника мгновенно превратилась в Gift Card, которую можно использовать для любых дальнейших покупок. Я нашел другого поставщика и заказал у него. Но я все-равно уже не успевал получить товар в Калифорнии, поэтому я переназначил shipping address на Флориду без какого-либо труда.
Наладонник пришел в отель во Флориде, при этом HTC-зарядка была европейская, к моей радости, а рядом заботливо упакован переходник для американских розеток - какая прелесть! Плюс еще положили наушники, чего нет а американской версии. Что меня немного расстроило, так это то, что на сайте был указан черный телефон, а пришел серо-металлического цвета - ну и ладно, все равно он будет использоваться в чехле, заказанном там же. И тут Амазон спрашивает меня, доволен ли я сервисом этого поставщика, а один из пунктов - соответствует ли товар рекламируемому. Написал, что не соответствует - посмотрим, как поставщики это разрулят. Но это уже не Амазон, и сервис может быть похуже.
Небольшие компании тоже не отстают, а иногда даже и опережают рыночных монстров в качестве предоставляемого сервиса. Может с логистикой у них и не все ОК, но эти вопросы они решают через больших поставщиков. Вот пара примеров, которые касаются уже компаний, производящих снаряжение для дайверов - они составляют очень узкий круг потребителей, но при этом очень разборчивый и довольно платежеспособный.
Например, через пару дайвов у меня начало сифонить у шлага мое крыло Dive Rite Rec Exp из-за расслоения уплотнителя соединения с гофрой. Как мы с Джимом пытались его починить на входе в Little River, это - отдельная песня. Оно почти починилось и мы нырнули. Хотя это и противоречит принципам, которые преподает пещерный инструктор (не нырять и известными и не устраненными неполадками в оборудовании), мы это обсудили, и решили, что утечка воздуха небольшая, а дублирование системы плавучести в виде сухого костюма вообще сводит риск к минимальному. Как водится, Dive Rite тоже находится во Флориде, и это был просто вопрос логистики, как доставить туда крыло (взяв пока другое в дайвцентре). Мне сказали, что если я захочу завтра заехать в DR по пути на нырялку, то мне придется сделать крюк аж 10 миль.. Поэтому, лучше подождать в дайв-центре, потому что представители DR (как и Hollis) и так там постоянно ошиваются. Так и оказалось. Парень, представившийся исполнительным менеджером DR, и чувствовавший себя в ДЦ как дома (и не удивительно, половина магазина увешана их продукцией), согласился, что существует логистическая проблема: 10 миль для клиента - это непозволительная трата времени. Поэтому он просто снял с витрины новое крыло Classic Exp и, вытащив оттуда камеру, просто заменил ее в моем крыле, заметив, что в обоих типах все-равно ставится одна и та же камера. При этом он даже не спросил, сколько лет моему крылу, и не обратил внимания на то, что моя камера уже ремонтировалась после пробоя. Он просто хотел, что бы я не испытывал отрицательных эмоций к их продукции, сказав, что примерно одно на сотню крыльев имеет такую проблему, и они меняют их без всяких разговоров.
А вот пример еще меньшей компании. Заказал перед поездкой себе канистровый фонарь Light Monkey в Divegearexpress. Последний является крупным дистрибьютором товаров от производителей снаряжения Dive Rite, Hollis, и Light Monkey (бывшие Salvo), в основном ориентированных на пещерников. Фонарь диодный, в 10 Ват, ценник - всего 500 баксов, что в полтора-два раза ниже средней цены от этих производителей. Откуда такая щедрость? Нет, это не распродажа. Просто Divegearexpress попросил LM сделать фонарь с не худшими характеристиками, но дешево - чтобы удовлетворить спрос покупателей, который не готовы выкладывать штуку баксов за канистру. Вот такая забота о клиентах у продавца.
Фонарь успешно пришел мне в отель, и был взят на первый дайв в пещеру Джинни Спрингс. При отработке выхода из строя основного фонаря (инструктор подплывает к тебе и вырубает свет) фонарь продолжал тускло, но светиться. Вот это фича подумал я, попутно включая бэкап. Секрет этой фичи был обнаружен уже на поверхности, когда из канистры вылилось какое-то количество воды. То есть фонарь затонул, хотя удивительно продолжал работать, не смотря на то, что батарея была в воде.
Меня, конечно, это расстроило, но инструктор сказал, что офис LM в 15-ти минутах езды от High Springs, и можно просто заехать к ним и отдать фонарь в ремонт, что я и сделал. Причиной протечки оказалась маленькая дырочка в резиновом изолирующем колпачке выключателя, причем как она там появилась, неизвестно. Но в LM меня заверили, что это все-равно можно считать за гарантийный случай, так как они не хотят, что бы я думал, что они производят хреновые фонари. Мне дали на время другой, новый 12 Ваттный фонарь на замену, чтобы я понырял пока будут ремонтировать мой, а за одно и оценил его качество в пещерах, то есть такой тест-драйв. Хотя мой фонарь был уже готов к обеду, я заехал на следующий день утром. Мы отлично поболтали за пещерный дайвинг, они рассказали, что они хорошо знают Андрея Чистякова и Макса Кузнецова, а так же успели поведать пару историй из дайверской жизни. (И это не смотря на то, что они знали, что я учусь у Джима, с которым у них отношения, мягко говоря, не очень. Но это долгая история). Увидев мою заинтересованность, мне устроили небольшую экскурсию по производству, объяснили их принципы построения фонарей, а также рассказали много подробностей про батареи. В моем же фонаре кроме резинового колпачка выключателя были заменены батарея, кабель, и о-ринги, просто на всякий случай. При мне фонарь был “погружен на 120м” в компрессионную камеру с водой, для проверки и демонстрации непротекаемости. Мне подарили запасные о-ринг канистры и колпачок, т.к. их отдельно не купить. Еще раз извинились, и поблагодарили за то, что я покупаю их марку.
В общем, удивительно, но эта моя поездка оказалась богата на различные проблемы, которые с успехом, и самое главное очень быстро решались различными компаниями. Я прекрасно осведомлен, что одной из главных ценностей американских коммерческих компаний является customer orientation, но в этот раз я многократно убедился в этом, так сказать на себе. При этом это - огромный личный эмоциональный опыт, когда ощущаешь такой грандиозный перепад от разочарования продуктом при первом же использовании из-за обманутых ожиданий от известного брэнда, до ощущения счастья от того, что производители как могут старается тебе помочь, в результате оставляя тебя довольным. Так как сам работаю в кастомер-суппорте, я еще больше стал понимать важность заботы о клиенте, чтобы он в результате остался довольным вне зависимости от того, какие были проблемы с купленным продуктом.
Ну а теперь несколько слов о нырялке во Флориде. Несколько, потому что я уже все рассказал в прошлом отчете с курсов. В этот раз просто добавились замечательные встречи с известными людьми. Поэтому, как обычно, публикую несколько фоточек с небольшими комментариями к ним.
С Джимом мы прозанимались в классе, покрутили катушечки на улице и потом начали нырялку с Джинни. Надо сказать, что пещера все время разная, я еле вспомнил ее с прошлого года. А теперь еще поджампили да другие линии - там совсем все по-другому, нежели вдоль мейнлайна. Поток еще сильнее, вход с катушкой - непростая задача. Вот можно посмотреть, во что превращаются совершенно новые ласты после пары дайвов. Кстати, они выручили меня, в смысле веса, т.к. намного легче тартлов и прочих техфинов. Но гребут против течения не так мощно.
Перевес - это вообще беда, особенно с United, которые берут деньги и за первый и за второй чемодан, сдаваемый в багаж, 25 и 35$ соответственно. А через океан второй - вообще все 100$. С учетом того, что у меня по штатам пять перелетов было, весь этот цирк мог обойтись очень дорого. Поэтому все регуляторы, бэкапы и катушки - в рюкзак, который весил с компом уже больше 12 кг. Сумка с сухарем в руки, в нее также пошла поддева и стальная спинка. А остальное забиваем в чемодан, который получился аккурат 50 фунтов, то есть 25 кг (из одежды две сорочки, пару маек и белье) - основной вес это сам чемодан, огромная основная катушка, фонарь, и куча всяких запасных железячек/шлангов.
Чемодан сдаем в багаж, а остальное несем подпрыгивая и создавая впечатление, что тебе очень легко и весело, а не 25 килограмм в руках и на плечах. На посадочном гейте они разрешают брать с собой небольшой чемодан и маленькую сумочку - поэтому если рюкзак за спиной, то он прокатывает за сумочку. Хотя один раз не прокатило: из Джексонвилля в Нью-Арк самолет был бразильский Эмбраер, а там капец - одно сидение в ряду с одной стороны, и два с другой. А на багажную полку разве что фотоаппарат влезет. Бортпроводниц (она там одна работает) подбирают по ширине и по росту, т.к. мне приходилась сгибаться и идти боком, чтобы пройти к своему месту. Пришлось им взять мою сумку в багаж, но ничего не попросили, т.к. правила всегда одинаковые независимо от типа самолета.
Дальше мы поныряли в Little River; мне эта пещера всегда нравилась: такая светлая и радостная. Но в этот раз и течение было посильнее, и как пошли по джампам, так голова аж закружилась от этих постоянных поворотов. Кислородик на выходе приводит голову в порядок. Ныряли вообще на 30-м найтроксе, т.к. глубины не превышают 28-30 м. Дайвы долгие, поэтому декомпрессия набегает уже по пути туда. В сухом костюме со спортивным бейсик лэeером и флиской очень комфортно, и на улице не так жарко. Поэтому ноябрь-октябрь считается очень хорошим сезоном, а мне еще и повезло - дождей совсем не было, и солнечная погода стояла.
После курса нам захотелось чего-то этакого. На Мэдиссон ехать не решились, т.к. говорили, что видимость из-за потока не очень. Решили покорить Cow. А как ее покоришь, ежели ты не член NSS, ибо только им и разрешено там нырять? Но Америка не была бы Америкой - членство раздают прямо на въезде в парк, во всем известном местечке Dive Outpost. Пара бумажек, скан кредитки, и за 45 баксов ты уже самый настоящий член, аж целый год.
Cow - просто потрясающая пещера, просто Wow!, так же не похожая ни на одну другую. Плюс из-за постоянного сильного потока, там проложили альпинистский трос, по которому половину пути можно подтягиваться - отличная придумка, только запястья затекают в сухом костюме из-за напряжения запястных жил. Обратный путь - это просто афигенный полет между камней и столбов, с перепадами по высоте, который трудно сравнить с чем-либо. Интересно, что на входе там есть такой рестрикшн, который надо еще постараться преодолеть. С нами был Майк из Торонто, крупный такой дядька - ему пришлось стараться долго. И только в позе Супермена удалось протиснуться. Существует байка, что Джим однажды, много лет назад, нырнув туда соло, застрял в этом месте, которое буквально в двух метрах от выхода - этим объясняют, что он больше туда не ныряет.
После Cow поехали отдохнуть и перекусить на Dive Outpost. Там я и познакомился с Форрестом. Замечательный такой старикан, пионер и первопроходец, вместе с Шэком Эксли эксплорировал местные пещеры. Только, в отличие от последнего, до сих пор жив. Ныряет в сайд-маунте, и не потому, что лазит в жопеня, а просто так старику легче - спарку таскать ему уже не под силу. А вообще удивительно как много пожилых и седовласых джентельменов ныряет в пещеры - за столько лет им так и не надоело, ныряют ради удовольствия. И кстати, многие на ребризерах, половина из которых, по моим наблюдениям, rEvo. Ну и не ради срачки, а статистики для: не-eCCR ни одного не наблюдал за неделю.
Форрест еще ведет просветительскую работу, ну и в совете директоров NSS-CDS заседает. Недавно вернулся с юга Франции, где нырял с немцами, координаты которых мне любезно предоставил. Вообще два часа пролетели незаметно, так как он замечательный рассказчик и умеет выбирать поучительные истории, естественно, как водится у пещерников, про то, как все трагически умерли буквально в трех метрах от выхода.
Многие из этих историй стали источником дополнительных процедур безопасности в пещерах - например, разделение ветвлений, которые надо преодолевать джампами, или установка стрелок. Если кто не знает, Форрест - изобретатель стрелки-указателя, в том виде, которая используется сейчас. Еще он рассказал, что на месте гибели дайверов в пещерах, в память, иногда церемониально ставят черную стрелку - я не знал этого. Майк не нашел ни чего лучше, как попросить оставить автограф Форреста на новой стрелке (оранжевой), где тот и оставил свои инициалы. И тут он говорит, ребята, а вы давно не были в Peacock Three? Мы - да вообще никогда не были. Дык может нырнем? И таки нырнули.
Это была еще больше не похожая на остальные пещера. Довольно непрозрачная, легко силтится, на полу липкая глина, и с небольшим течением во внутрь системы. Даже как-то мрачновато там было, очень низкий потолок и тяжелая вода. Марисса, не смотря на то, что бывала там, на обратном пути так вчесала на выход, что все остальные еле поспевали за ней. А в середине пути есть рестрикшн, такой скос с профилем под углом примерно 45 градусов, там только на пузе ползти, подымая мелкий песок и опуская видимость в ноль. Народ говорит, что его раньше не было, нанесло недавним половодьем. В конце пещеры есть глубокое продолжение, как минимум до 60 м глубины. Обычные люди ходят туда на тримиксе, но кое-кто признался, что и на воздухе там бывал, и не раз. Мы, ессно, не планировали ходить. В общем, кто мог подумать, что удастся с легендой нырнуть, и он будет лидировать наш дайв. Этот исторический момент было грех не запечатлеть.
Ну а дальше возникает стандартная проблема - поиск бадди. Вокруг народу много околачивается, но у всех свои уже устоявшиеся планы. Пришлось прибегнуть к поиску на форуме, соглашаясь на то, что придется нырять абы с кем. Мне довольно повезло, на cavediver.net отозвался Нилл, бэйсик-кейвер из Нью-Йорка. Он 18 часов пилил на машине сюда, чтобы понырять на день благодарения и выходных. В общем-то тоже неплохой опыт - нырялка с незнакомым бадди: присматривание друг к другу, выяснение что и как, проверка. В результате оказалось Нилл - отличный дайвер, и мы прекрасно с ним поныряли. Еще один контакт в списочек на будущее.
Выплываем как-то с Ниллом из Devil Ear, идем себе потихоньку на метровой глубине до ступенек у Devil Eye. Ой, кто это там фигачит по дну ластами в позе конька под ребризером, подымая песок и листья со дна? Ба, да это же легендарный Ларри Грин. Вот так встреча! А вообще там наверняка ныряло вокруг гораздо больше легендарных дайверов, просто мы не всех знаем в лицо, и не всех помним по именам. Нилл, например, как ни странно, понятия не имел, кто такой Том Маунт, когда мы пересеклись в Джинни - он вел курс там же. Я с ним лично познакомился еще на Золотом Дельфине года три назад. А тут он проводил пещерные курсы чуваку Christian Heylen из Pure, Шарм-эл-Шейх, а заодно и своей невесте! Блин, видимо все-таки все эти восточные штучки, философия, и Тай-Цы, которым увлекся старик Маунт, не только мудрости добавляют, но и еще кое-где стимулируют. Выдели бы вы его невесту! И у них разница лет 50, наверное. При том, что мы познакомились в классе, где Том проводил занятия, она оказалось вполне нормальная и адекватная девушка. Так что надо бы может как-нибудь вернуться к изучению китайской гимнастики, заброшенному еще в ранней молодости - вдруг в старости пригодится..
Как ни жаль, но время незаметно прилетело к завершению поездки. Последние прощания в ДЦ, “торжественная” передача сертификационной карточки (Марисса из кармана брюк вытащила - “на, тебе Джим передал” (на самом деле Джим заболел после нашего курса) и поездка в Джексонвилль, на океан. Никогда не был на Атлантическом океане - а тут такая возможность помочить в нем кроссовки и попробовать соленость воды на вкус. Соленая.
Перелет в Нью-Арк, и там уже “родная” Люфтганза забирает чемодан и сумку в багаж без лишних оплат - хорошо быть серебрянным “частопутешественником”. Правда потом в Мюнхене получил все перебуровленное внутри, и стандартная записка от TSA, мол, мы тут немного покопались. Ладно, мне не жалко.
