Почему китайские продажники плохо работают?
Наткнулся в ЖЖ на серию постов el-gato который также как и я долго прожил в Китае и пишет про работу с китайскими поставщиками. В своих постах он описал «особенности» работы китайских продажников на фабриках. Я работал в закупках 5 лет в российской фирме, но последний год я работаю продажником на китайской фабрике в Хэбее, и поэтому могу прокомментировать то что пишет el-gato с позиции именно «китайского» продажника. Думаю что такой взгляд на проблему с двух противоположных сторон будет вам интересен:
Ссылки на оригиналы статей автора:
Часть 1 - https://el-gato.livejournal.com/518587.html
Часть 2 - https://el-gato.livejournal.com/518709.html
Часть 3 - https://el-gato.livejournal.com/518958.html
Итак, El-gato пишет:
«Китайские презентации и файлы со спецификациями - это отдельный вид искусства, который невозможно создать нигде, кроме как в Китае и получить от кого-то ещё, кроме как от китайцев. Презентации, набранные разными шрифтами с разным размером, часто наслаивающимся на изображение (а изображение часто не вписывается на слайд и закрывает часть текста), в первые пару лет работы ужасают, а потом, скорее, удивляют уже грамотные профайлы, при просмотре которых возникает вопрос, сами ли китайцы их делали. В презентации всегда много нелепых картинок, преувеличенных фактов, неверно расставленных акцентов. Ещё в презентации всегда много копий сертификатов о соответствии мировым стандартам, отчего-то выданных на имя другой компании (китайцы всегда ссылаются на то, что это «официальное имя их подразделения или фабрики», а для международной торговли юридические лица совершенно другие) и обязательно слайда с логотипами «ключевых клиентов», существенная часть которых запрашивала данные, но не подтверждала проекты, а у части из которых информацию о сотрудничестве лучше не запрашивать, чтобы не услышать потока бранных слов.«
Мой комментарий: китайцы в принципе очень мало пользуются компьютером. В отличие от нас, все китайцы поголовно сидят в телефонах и разного рода мобильные приложения у них во многом обгоняют не только нас, но и Европу с Америкой. Однако в плане пользования ПК, у них полный каменный век. Средний китайский менеджер во всем ПК знает только стандартный набор Microsoft Office (Word, Excel, Power Point) причем и тот плохо.
Также у большинства китайцев медведь тяжко оттоптался на чувстве прекрасного, и они, похоже, в большинстве своем искренне не понимают вырвиглазность своих поделок.
Скорее всего El-gato попадались сделанные менеджерами »на коленке« ПхиПхиТи (.ppt) . В отдельных случаях китайские боссы раскошеливаются и обращаются к профессиональным дизайн-конторам, которые делают для них красивые буклеты, за, (внимание!) - 100-150 тысяч юаней\штука (это не шутка!)
Я, за пару недель освоил работу с Corel Draw и состряпал красивый буклет для своей китайской конторы где работаю, и я для китайцев уже почти полубог.
Так что нет ничего удивительного что менеджеры будут давать клиенту буклеты и брошюры 5-летней давности, даже после смены имени у компании или полной смены ассортимента. Делать новые буклеты самостоятельно - руки кривые, а покупать готовые - слишком дорого.
»Уже после вы с менеджером по продажам наконец-то останавливаетесь именно на той продукции, которая была изначальном вам нужна. Вы получили информацию о характеристиках, используемых материалах (иногда даже узнали поставщиков ключевых компонентов), выбили информацию о габаритах изделия и… здесь начинается новый квест под названием «узнайте реальную стоимость продукции». Цена, указанная на торговых площадках или в каталогах, которые к вам попали, в большинстве своём является лишь ориентиром на то, что «данный поставщик, возможно, может предложить товар в заданных рамках». Что точно, цена не является верной и окончательной. Нередко и цена, да и сам товар оказываются не более, чем уловкой для того, чтобы получить контактные данные менеджера по закупкам, которого потом можно спамить или обменять на полезную информацию (подробнее об этом ниже).
Прямую стоимость изделия китайцы не сообщают совсем не потому, что она связана с количеством заказанной продукции и используемыми модулями/материалами (ведь можно дать цену на минимально необходимое количество в базовой спецификации). Китайцы не хотят называть стоимость потому, что бояться продать товар слишком дёшево или отпугнуть клиента слишком высокой ценой. При этом, даже если поставщик в итоге не будет вписываться в требования клиента, он до последнего будет пытаться навязать свой товар, убеждая, что лучших условий просто не бывает, а все прочие предложения - обман. Типичный ответ китайского продажника на запрос стоимости звучит как: «А сколько вы готовы за этой товар заплатить?». На этот вопрос легко дать ответ, если вы хорошо разбираетесь в продукции и стоимости компонентов, или же имеете требование партнёра к цене товара на полке. Но если продукт для вас новый, дополнительных сложностей не избежать.
Клиенту будут задавать вопросы по поводу объёма закупок (желательно, на год), уточнять желаемые компоненты и материалы, попросят прислать ссылки на аналоги и только потом, возможно, дадут предварительный ответ. Я специально говорю предварительный, так как при общении с китайцами торг неизбежен, это такой же процесс, как и запрос спецификации с теми же сложностями. Даже, если вам нужно просто зафиксировать цену для сравнения, вам несколько раз напомнят, что стоимость не окончательная, и что как только у вас будет «больше данных» вам всё пересчитают.«
Мой комментарий: Насчет того что продажники не называют цену сразу. Я как бывший закупщик понимаю - это самый идеал - опросить сразу десяток компаний, свести в единую табличку, а потом уже начать тесно общаться с тройкой лучших. Но это задача закупщика, а цель продажника - сделать так чтобы в этой "тройке лучших" оказался именно он!
Если технически выполнить заказ - не проблема (а это очень частое препятствие: то с нужным материалом не работаем, то для пресс-формы дополнительные траты нужны, которые клиент не готов оплачивать, то еще что-нибудь, причин - миллион), то будет обидно не пройти по цене, ведь цена это всегда условность. Главное чтобы цена была выше себестоимости, а там уже можно найти компромисс.
Да вы даже русские учебники для продажников почитайте, того же Бакшта например, он тоже советует тянуть с ценой до последнего, а если клиент припрет к стенке, то говорить не одну цифру, а диапазон цен. Потому что цель продажника - продать. А цель клиента - узнать цену и "уйти на вечное обдумывание". Поэтому всё китайцы делают правильно, не надо на них ругаться.
»Если некоторые производители участвуют в выставке с надеждой на поиск новых клиентов, то, ряд поставщиков, судя по их поведению и отношению, участвуют в выставках только потому, что это надо и «так делают конкуренты». Подобные «экзибиторы», конечно, проявляют формальный интерес к посетителям своих стендов, но основную часть времени проводят спиной к потенциальным посетителям, уткнувшись в экраны своих смартфонов. Дурная привычка, к слову, касается большинства китайцев. Когда мы работали на стенде вместе, замечания с просьбой оторваться от мобильного, звучали несколько раз в час. Некоторые поставщики так и продолжают ковыряться в девайсе или чатиться, пока ты не окликнешь их сам. Они даже не очень охотно спрашивают визитки и, скорее всего, не напишут, даже если визитку у вас взяли. Что самое обидное, у ряда из таких безалаберных ленивцев можно обнаружить интересную продукцию, закупать которую придётся со всеми вытекающими сложностями.
...
Общение на выставке имеет ещё одну особенность: часто на стенде компании вы общаетесь не с её непосредственными сотрудниками. Да, так тоже бывает (причём, не только в Китае). Очень часто для общения с клиентами на выставках компании нанимают сторонний персонал со знанием иностранных языков. Никакого отношения к фирме эти люди не имеют, технических подробностей не знают, они могут пообщаться заученными фразами, показать каталог, попросить визитку и даже дать свою, но успех дальнейшего общения будет зависеть только от того, кто по факту будет проверять входящую электронную почту. Могу ещё раз повторить совет: если поставщик интересен, следует взять больше визиток у персонала разного уровня.«
Мой комментарий: То что на выставках сидят в телефонах и нанимают временных переводчиков - это да, беда, лично я на стенде пашу как вол и набираю контактов в разы больше чем китайцы.
Причины такого поведения китайцев тут такие - как правило для участия в выставках китайские лаобани (т.е. боссы) не заморачиваются с бронированием стенда, билетами и прочим. Вместо них всем этим занимаются выставочные компании. Они сами обзванивают лаобаней и их продажников, предлагая поучаствовать в отраслевых выставках за рубежом. Они же заранее выкупают стенды, формируют тургруппу из лаобаней и их продажников (сразу из десятка разных фирм, иногда в одной группе едут прямые конкуренты, очень весело слушать их взаимные подколы в как-бы дружеских беседах) эти же конторы организуют туристический автобус, культурную программу (заграница же!), и питание.
По сути, для китайского начальника это туристическая поездка, где три-четыре дня занимает стояние на стенде, где основную работу выполняет продажник, а лаобань, из-за незнания языка, сидит в телефоне и изредка отвечает на технические и ценовые вопросы, на которые не может ответить продажник.
Продажники есть не всегда. Тут в Китае с кадрами как: те кто хорошо говорит по-английски - не продажники, а те кто хорошие продажники - плохо говорят по-английски. Так чтобы человек во всем был хорош - это редкость. А если фабрика находится в провинциальном городе (а в связи с высокими ценами на недвижимость и на рабочую силу, практически все важные фабрики находятся именно в провинции), то найти хорошего менеджера сложнее вдвойне. Потому что талантливые англоязычные менеджеры предпочитают жить в мегаполисах, и в деревни готовы ехать только за очень большие зарплаты. Так что либо открывай продажный офис в мегаполисе, либо набирай себе на работу второсортных менеджеров из родной деревни. Либо ищи уникомов втридорога. Деньги на офис и на уникумов есть не у всех, поэтому и заполнены китайские фабрики не самыми блестящими представителями продажного племени.
Именно поэтому, кстати, на выставки за рубежом зачастую берут не своих продажников из офиса (знают что дебилы), а нанимают кого-то со стороны, чаще всего сразу в стране проведения выставки (та же выставочная компания может помочь с поиском кадра) так как ему и визу не надо делать, и язык он знает. Нанимают либо китайского студента который тут живет (как вариант - профессионального выставочного переводчика хуацяо), либо аборигена со знанием китайского.
»Продолжая разговор о дурных привычках, нельзя не отметить того, что в китайской среде считается абсолютно нормальным потреблять на стенде пищу. Причём, разумеется, по расписанию. Ведь, как я уже говорил в главе "Китайский распорядок жизни", несвоевременное потребление еды очень вредит здоровью. Выставка открывается после 9-ти часов. А около 12-ти от всех стендов начинает разносится запах разогретой снеди и залитой кипятком лапши. На то, что эти запахи являются непривычными и откровенно неприятными для не азиатов, внимание никто не обращает. Кто-то, разумеется, идёт кушать на территорию общепита, но существенная масса китайцев предпочитает делать всё «без отрыва от производства. Поэтому не стоит удивляться, когда на стенде тебя встречает чавкающая рожа, изо рта которой торчит недоеденная лапша. Здесь надо смириться и подождать, пока тарелка не опустеет. Иначе нормального диалога всё равно не получится.»
Мой комментарий: То что жрут на выставках. Скажите спасибо за это выставочным компаниям. Именно они разносят китайскую еду в боксах всем членам группы, пока те стоят на стенде. Почему-то они свято уверенны что китайцы жрут только китайскую еду, поэтому разносят именно китайскую жратву плохого качества, приготовленную в каком-нибудь подпольном китайском ресторане. Лаобани не знают местный язык и не хотят покидать свой стенд и уйти в сторонний ресторан. Продажник же не покидает стенда потому что боится лаобаня.
Я тоже был на стенде, и тоже ел китайскую еду из бокса прямо на месте. Старался сделать это максимально быстро, потому что клиент прет, надо весь день стоять на ногах и говорить, а заменить меня некому.
«Своё действие китайцы начинают с прозвона. Они будут звонить на все номера, которые обнаружили на визитных карточках, в подписях электронной почты и официальном сайте компании. Кому конкретно принадлежат номера (особенно, с официального сайта) они не разбираются. Менеджеры по продажам просто звонят и начинают предлагать свою продукцию первому попавшемуся человеку, который поднял трубку. Мне сжалившиеся секретарши пару раз подобные звонки переводили. В первом случае китайцы действительно достучались до адресата (правда, без результата), во втором они попали не в тот отдел и слёзно умоляли меня переключить их звонок на коллегу. Я не очень любезно отказал.
...
Сами телефонные разговоры с китайцами достаточно бесполезны. Во многом из-за их акцента и специфического произношения, благодаря которому очень непросто понять, что они имеют ввиду. Более того, при разговоре китайцы путаются в цифрах и понятиях, забывают слова и, так или иначе, вынуждены дублировать информацию по e-mail. Многие поставщики звонят при помощи IP-телефонии, пробиваясь через «великий китайский файрволл», что добавляет и без того непонятному диалогу дополнительные помехи и шумы. В итоге телефонное общение скорее является пустой тратой времени, чем беседой, в которой важные вопросы удалось обсудить голосом.
...
Ряду поставщиков так и не удаётся дозвониться до потенциальных клиентов, и они идут дальше - просто приезжают.
Разумеется, китайцы приезжают без приглашения. Они, возможно, отправляют на почтовый ящик, с которого им никто не отвечает информацию о своём визите или сообщают это на плохом английском секретарше, которая их не понимает. Но тот человек, который на самом деле им нужен, о визите ничего не знает.
Китайцы едут по указанному на сайте адресу (невзирая на то, юридический он или фактический), сделав распечатку из Google-карт (или, что ещё хуже, с карт Baidu). Если адрес не юридический, китайцам не повезло. Они приходят на ресепшен офисного здания и на ломаном английском пытаются объяснить персоналу, куда и зачем они пришли. Позвонить и попросить спуститься они не могут за неимением контактных данных нужного человека; они будут стоять, надоедать и девушка с ресепшена как минимум дозвониться до нужной компании, чтобы проинформировать о «китайских гостях на первом этаже».
Мой комментарий: Насчет спама со стороны китайских менеджеров - то что они звонили и даже приходили в гости, это им плюс. Настоичивые. Есть у них в культуре такое самопожертвенное отношение к работе. Скорее всего это были редкие уникумы, либо на китайском Юге другое отношение к работе, отличное от Севера. Гораздо чаще ограничиваются только письмами и боятся звонить, потому что английский язык у них плохой, они про это знают, не хотят терять лицо. Ну и стандартный страх продажника перед клиентом. Поэтому эффективность работы у них низкая.
В общем и целом - главное что мешает нам (иностранным клиентам) видеть хороших китайских продажников - это языковой барьер. Как я уже написал выше - умение хорошо говорить по-английски и умение правильно говорить и продавать очень редко пересекаются в одном человеке. Среди китайских продажников, которые работают исключительно на китайский рынок - очень много талантов, но как только речь заходит о работе на внешний рынок, сразу возникает кадровый голод. Этот голод заполняют тем что попадется под руку. Вот и результат.
Но на самом деле это хорошо по двум причинам:
Причина №1: Если бы все китайские экспортные продажники были бы хорошими, то Китай бы давным-давно захватил вообще весь международный рынок без остатка. А так у нас еще есть шанс:)
Причина №2: Так-как с китайцами трудно работать, у наших компаний всегда будет потребность в русских китаистах, а значит у нас, у китаистов, всегда будет свой кусок хлеба с маслом.
Перейти к содержанию моего блога
Добавьте меня Вконтакте