Самый плохой отдел продаж на свете - китайский, ч. 3 (серия "Китайцы - руководство по применению")
В заключительной части главы расскажу о том, как плохо китайцы пытаются продать свой товар путём телефонных звонков, а также о том, как они без приглашения заявляются в офис.
Предыдущие посты серии "Китайцы - руководство по применению":
Вступление
Первый визит в Китай (то, что изменило меня и мою жизнь навсегда)
Миф о том, что Китай - это страна, где всё невероятно дёшево (часть 1), (часть 2), (часть 3)
Визит на китайскую фабрику
Энди, она же Вивиан или китайцы, с которыми мы работаем (часть 1), (часть 2)
Самый плохой отдел продаж на свете - китайский (часть 1), (часть 2)
Ни шагу вправо, ни шагу влево, но всё равно не туда - проект с китайским поставщиком (часть 1), (часть 2), (часть 3)
Китайский распорядок жизни (часть 1), (часть 2)
… а фабрика постоит или китайские праздники (часть 1), (часть 2)
Контракт как подставка для чашки или как выстраиваются взаимоотношения с китайцами (часть 1), (часть 2)
Ь вместо Ы - not so big difference или коллекция реальных косяков китайских поставщиков (часть 1), (часть 2), (часть 3), (часть 4)
In China Everything is Possible (В Китае возможно всё!, часть 1), (часть 2), (часть 3)
Активность китайских поставщиков не ограничивается участием в выставках и ответами на входящие запросы от менеджеров по закупкам. В особо целеустремлённых компаниях менеджерам по продажам ставится задача выйти на личный контакт и добиться личной встречи. Реализация у этой задачи, разумеется, исключительно китайская, и порой она напоминает безумное геройство, в котором отважный продажник по приказу руководства грудью бросается на дуло пулемёта, не думая о последствиях.
Своё действие китайцы начинают с прозвона. Они будут звонить на все номера, которые обнаружили на визитных карточках, в подписях электронной почты и официальном сайте компании. Кому конкретно принадлежат номера (особенно, с официального сайта) они не разбираются. Менеджеры по продажам просто звонят и начинают предлагать свою продукцию первому попавшемуся человеку, который поднял трубку. Мне сжалившиеся секретарши пару раз подобные звонки переводили. В первом случае китайцы действительно достучались до адресата (правда, без результата), во втором они попали не в тот отдел и слёзно умоляли меня переключить их звонок на коллегу. Я не очень любезно отказал.
Одним из моих любимых примеров телефонного маркетинга по-китайски является ситуация, когда менеджер компании Кенксинда получила задачу поставить продукцию этого известного и уважаемого всеми бренда в российский онлайн-ретейл. Дальнейшая дискуссия воспроизводится фактически дословно с сохранением орфографии: “Alex, Yandex market is very famous online Webite in Russia,together with Ulmart and Avito for consumer electronics right?” (Алекс, Яндекс.Маркет очень популярный сайт в России, как Юлмарт и Авито для потребительской электроники - правильно?). Во-первых, -я был удивлён, что какую-то аналитику российского рынка китайцы провели, и имеют хотя бы базовые представления (на самом деле, я ошибался, читайте дальше); во-вторых, я постарался объяснить, что сайты действительно популярные. Но вот только совершенно разные.
Маркет - это не магазин, а сравнение цен на торговых площадках; Юлмарт - да, магазин; а Авито - доска частных объявлений, в которой так же имеются и мелкие розничные магазины. Моё объяснение выслушали, но не очень. “If we want to put our goods on those webiste to sell. Do you know whether they can import goods from china directly?” (Если мы хотим выставить наши товары на продажу на этих сайтах. Не знаешь ли, могут ли импортировать товары из Китая напрямую?), - задали мне самый непосредственный китайский вопрос. Сначала я ненадолго потерял дар речи, а потом попытался хотя бы базово растолковать, что крупные магазины предпочитают работу с официальными представительствами, закупают только сертифицированный товар, и запрашивают отсрочку платежа. Я не видел китайских глаз своей собеседницы. Стоит предположить, что они стали более круглыми. При этом, она либо не смогла, либо не хотела понимать всего того, что я сказал. Её ответом было что-то вроде: “Oh!”, “How can be?!”, “Hard to do!” (ох, как так может быть?, сложно сделать), а в реакции прослеживалось некоторое возмущение тем, что для реализации известной и уважаемой продукции компании Кенксинда придётся приложить много усилий, и что почему-то в очередь за ней никто не становится.
* надпись - 80% людей в мире используют мобильные телефоны Кенксинда, остальные 20% собираются выбрать мобильный телефон Кенксинда.
Удоволетворение потребностей клиентов - ежедневная работа Кенксинда.
В превосходности своей продукции каждая китайская фирма уверена безусловно, а все недоработки, ошибки и проблемы - это “small issues” (небольшие дела). Сделан плохой перевод интерфейса и инструкции - will not effect on device usage (не повлияет на использование устройства) или “all functions are clear and easy to use’’ (все функции понятны и легки в использовании); использованы второсортные материалы - “this is cheap device, should be OK” (это недорогое устройство, пойдёт); нет нужных сертификатов и тестов - “nobody except you asked, so should be OK” (никто кроме вас не спрашивал, значит всё должно быть хорошо).
После разговора моя собеседница пропала на пару часов, но только для того, чтобы скрасить своим поступком вторую половину моего рабочего дня. “I am just trying to call the ulmart, yandex and avito, but all of them speak Russian,i can not understand anything (Я только что попытался дозвониться до Юлмарта, Яндекса и Авито. Но все говорят по-русски. Я ничего не понимаю), - выдала мне китаянка. То есть моим словам никто не поверил, и, вытащив шашку (а точнее - цзянь 剑), девушка отправилась в атаку на броневик и начала обзвон «ключевых клиентов». Мне очень интересно, что она пыталась сказать в каждой компании, с кем просила соединить, и на какой ответ надеялась. Что я знаю, они не успокоились и, вроде, даже открыли в Москве «офис» (сняли квартиру, в которой сидит китаец с ноутбуком). Так что если вы уже стали обладателями продукции известной и уважаемой компании Кенксинда, то это непосредственная заслуга девушки, с которой я общался. Впрочем, если до этого момента ничего не слышали о продукции Кенксинда, это тоже её заслуга.
Именно по этой причине бессодержательности и безумства диалогов с китайскими продажниками, я не рекомендую давать номер мобильного телефона (пусть даже если этот номер служебный) никому из поставщиков. Несмотря на все уверения о том, что они обязуются хранить ваши контакты в тайне, через некоторое время телефон будет разрываться от звонков от непонятных людей со странными предложениями (примерно то же, что происходит и с электронной почтой). Безусловно, можно игнорировать эти звонки или же сбрасывать, но постоянная борьба со спамом очень отвлекает от рабочего процесса. С основными поставщиками всегда можно созвониться по Скайп или Вичат.
Сами телефонные разговоры с китайцами достаточно бесполезны. Во многом из-за их акцента и специфического произношения, благодаря которому очень непросто понять, что они имеют ввиду. Более того, при разговоре китайцы путаются в цифрах и понятиях, забывают слова и, так или иначе, вынуждены дублировать информацию по e-mail. Многие поставщики звонят при помощи IP-телефонии, пробиваясь через «великий китайский файрволл», что добавляет и без того непонятному диалогу дополнительные помехи и шумы. В итоге телефонное общение скорее является пустой тратой времени, чем беседой, в которой важные вопросы удалось обсудить голосом.
Ряду поставщиков так и не удаётся дозвониться до потенциальных клиентов, и они идут дальше - просто приезжают.
Разумеется, китайцы приезжают без приглашения. Они, возможно, отправляют на почтовый ящик, с которого им никто не отвечает информацию о своём визите или сообщают это на плохом английском секретарше, которая их не понимает. Но тот человек, который на самом деле им нужен, о визите ничего не знает.
Китайцы едут по указанному на сайте адресу (невзирая на то, юридический он или фактический), сделав распечатку из Google-карт (или, что ещё хуже, с карт Baidu). Если адрес не юридический, китайцам не повезло. Они приходят на ресепшен офисного здания и на ломаном английском пытаются объяснить персоналу, куда и зачем они пришли. Позвонить и попросить спуститься они не могут за неимением контактных данных нужного человека; они будут стоять, надоедать и девушка с ресепшена как минимум дозвониться до нужной компании, чтобы проинформировать о «китайских гостях на первом этаже».
Внутри компании такая информация обычно создаёт сумбур: теоретически китайцы могут приехать к любому сотрудника отдела закупок. По факту этой встречи не ждёт никто. В итоге обязательно отыщется сердобольный человек, который спуститься узнать, с какой целью китайцы в его компанию прибыли. И когда человек спустился, китайцы начинают рассказывать свою историю о Великом путешествии. Они понимают, что явились без приглашения. Но очень надеяться, что раз уже они явились, их никто не выгонит. В некоторых случаях китайцы добиваются своего, в некоторых - нет. Всё действительно зависит от удачи и настроения.
Один раз, когда все руководители отделов нашей компании (включая меня) были на выставке в Гонконге, охранник доложил инженерам о том, что ко мне пришли две китаянки. После того, как один из инженеров спустился задать им вопросы, они начали показывать ему фотографию моей визитки на телефоне, просить принять и показывать образцы продукции. Тот факт, что меня нет в офисе, их, конечно же, расстроил, но они настаивали на встрече с любым человеком, который может принять решение о закупке и очень расстраивались, когда Генеральный в аудиенции им в итоге отказал.
Однажды весёлое азиатское трио пришло к нам в офис после окончания работы и чудом застало меня там (я задержался по проекту, но уже собирался уходить). После отказа во встрече (я их действительно не ждал, и лишнего времени у меня не было), они подкараулили меня на улице, просили уделить время и посидеть с ними хотя бы пять минут на лавочке у здания. Уже завтра они улетали, и им очень был нужен отчёт о встрече для начальника. Ещё раз меня подстерегали на ресепшене (охрана тогда уже получила наставление не пускать никого, кто явился без приглашения, а спускаться к ним мы отказывались) и, увидев, начали дёргать за рукав, сказали, что узнали мистера Алекса по фотографии в Скайпе.
Надо отметить, что суровые реалии российской действительности с её плохим знанием английского, неприветливостью, постоянными барьерами, суровыми охранниками и турникетами, помогают частичной фильтрации «гостевого спама». Часто китайцы не могут ни проникнуть вовнутрь, ни связаться хотя бы с кем-то внутри бизнес-центра. Столкнувшись с языковым барьером и безразличием к их проблемам, они уходят. Изначально они такого приёма они не ожидают: в основной части китайских бизнес-центров никаких пропусков и турникетов нет - поднимайся и заходи в любую комнату. Китайцы, судя по всему, предполагают, что везде всё устроено одинаково. По отношению к Европе они не ошибаются: в наш офис в Брно пару раз вламывались нежданные азиаты, которые заезжали к другим клиентам в Прагу, а заодно решили «повидать» нас. Офис они находили по адресу на сайте, а услужливый персонал на ресепшене (уровень английского которого позволял понимать потребности гостей) любезно помогал им дойти до наших дверей. В качестве подтверждения приглашения, они показывали нам своё исходящее письмо, на которое мы либо не отвечали, либо не получали в принципе.
В рамках таких встреча китайцев не смущает ни то, что их никто не ждёт, ни то, что к самим встречам никто не готовился. Часто для разговоров нет свободных переговорок, а кипящим рабочим процессам соврешенно не нужны посторонние. Но китайцы с удовольствием готовы на встречу на лавочке у офиса, для них нормально постоять в коридоре, посидеть на общей кухне - главное, чтобы вы нашли для них время. Вдруг что-то получится!
***
Китайский отдел продаж - это самый плохой отдел продаж на свете. Благодаря англоязычным менеджерам у вас будут проблемы с получением нужных данных, зато ненужную информацию вам пришлют в большом количестве, заодно вы окажетесь сразу в нескользких спам-листах. Вам будет сложно достучаться до нужной компании, зато неизвестные люди могут без приглашения явиться к вам в офис. Поэтому при общении с китайскими продажниками нужно запастить терпением и приготовиться к преодолению стены сопротивления и непонимания. С годами и переменой поставщиков ничего не меняется.
Благодарю за внимание! В ближайшей серии постов расскажу о безумных ценах на жильё в Китае; о том, действительно ли китайцы едят личинок и змей, а также историю о том, как один поставщик собирал дорогие ноутбуки на провинциальной швейной фабрике.
Данный текст создан мной и является объектом моего авторского права. Я не против перепостов и копирования информации, но прошу давать ссылку на оригинал. © el-gato.livejournal.com
Предыдущие посты серии "Китайцы - руководство по применению":
Вступление
Первый визит в Китай (то, что изменило меня и мою жизнь навсегда)
Миф о том, что Китай - это страна, где всё невероятно дёшево (часть 1), (часть 2), (часть 3)
Визит на китайскую фабрику
Энди, она же Вивиан или китайцы, с которыми мы работаем (часть 1), (часть 2)
Самый плохой отдел продаж на свете - китайский (часть 1), (часть 2)
Ни шагу вправо, ни шагу влево, но всё равно не туда - проект с китайским поставщиком (часть 1), (часть 2), (часть 3)
Китайский распорядок жизни (часть 1), (часть 2)
… а фабрика постоит или китайские праздники (часть 1), (часть 2)
Контракт как подставка для чашки или как выстраиваются взаимоотношения с китайцами (часть 1), (часть 2)
Ь вместо Ы - not so big difference или коллекция реальных косяков китайских поставщиков (часть 1), (часть 2), (часть 3), (часть 4)
In China Everything is Possible (В Китае возможно всё!, часть 1), (часть 2), (часть 3)
Активность китайских поставщиков не ограничивается участием в выставках и ответами на входящие запросы от менеджеров по закупкам. В особо целеустремлённых компаниях менеджерам по продажам ставится задача выйти на личный контакт и добиться личной встречи. Реализация у этой задачи, разумеется, исключительно китайская, и порой она напоминает безумное геройство, в котором отважный продажник по приказу руководства грудью бросается на дуло пулемёта, не думая о последствиях.
Своё действие китайцы начинают с прозвона. Они будут звонить на все номера, которые обнаружили на визитных карточках, в подписях электронной почты и официальном сайте компании. Кому конкретно принадлежат номера (особенно, с официального сайта) они не разбираются. Менеджеры по продажам просто звонят и начинают предлагать свою продукцию первому попавшемуся человеку, который поднял трубку. Мне сжалившиеся секретарши пару раз подобные звонки переводили. В первом случае китайцы действительно достучались до адресата (правда, без результата), во втором они попали не в тот отдел и слёзно умоляли меня переключить их звонок на коллегу. Я не очень любезно отказал.
Одним из моих любимых примеров телефонного маркетинга по-китайски является ситуация, когда менеджер компании Кенксинда получила задачу поставить продукцию этого известного и уважаемого всеми бренда в российский онлайн-ретейл. Дальнейшая дискуссия воспроизводится фактически дословно с сохранением орфографии: “Alex, Yandex market is very famous online Webite in Russia,together with Ulmart and Avito for consumer electronics right?” (Алекс, Яндекс.Маркет очень популярный сайт в России, как Юлмарт и Авито для потребительской электроники - правильно?). Во-первых, -я был удивлён, что какую-то аналитику российского рынка китайцы провели, и имеют хотя бы базовые представления (на самом деле, я ошибался, читайте дальше); во-вторых, я постарался объяснить, что сайты действительно популярные. Но вот только совершенно разные.
Маркет - это не магазин, а сравнение цен на торговых площадках; Юлмарт - да, магазин; а Авито - доска частных объявлений, в которой так же имеются и мелкие розничные магазины. Моё объяснение выслушали, но не очень. “If we want to put our goods on those webiste to sell. Do you know whether they can import goods from china directly?” (Если мы хотим выставить наши товары на продажу на этих сайтах. Не знаешь ли, могут ли импортировать товары из Китая напрямую?), - задали мне самый непосредственный китайский вопрос. Сначала я ненадолго потерял дар речи, а потом попытался хотя бы базово растолковать, что крупные магазины предпочитают работу с официальными представительствами, закупают только сертифицированный товар, и запрашивают отсрочку платежа. Я не видел китайских глаз своей собеседницы. Стоит предположить, что они стали более круглыми. При этом, она либо не смогла, либо не хотела понимать всего того, что я сказал. Её ответом было что-то вроде: “Oh!”, “How can be?!”, “Hard to do!” (ох, как так может быть?, сложно сделать), а в реакции прослеживалось некоторое возмущение тем, что для реализации известной и уважаемой продукции компании Кенксинда придётся приложить много усилий, и что почему-то в очередь за ней никто не становится.
* надпись - 80% людей в мире используют мобильные телефоны Кенксинда, остальные 20% собираются выбрать мобильный телефон Кенксинда.
Удоволетворение потребностей клиентов - ежедневная работа Кенксинда.
В превосходности своей продукции каждая китайская фирма уверена безусловно, а все недоработки, ошибки и проблемы - это “small issues” (небольшие дела). Сделан плохой перевод интерфейса и инструкции - will not effect on device usage (не повлияет на использование устройства) или “all functions are clear and easy to use’’ (все функции понятны и легки в использовании); использованы второсортные материалы - “this is cheap device, should be OK” (это недорогое устройство, пойдёт); нет нужных сертификатов и тестов - “nobody except you asked, so should be OK” (никто кроме вас не спрашивал, значит всё должно быть хорошо).
После разговора моя собеседница пропала на пару часов, но только для того, чтобы скрасить своим поступком вторую половину моего рабочего дня. “I am just trying to call the ulmart, yandex and avito, but all of them speak Russian,i can not understand anything (Я только что попытался дозвониться до Юлмарта, Яндекса и Авито. Но все говорят по-русски. Я ничего не понимаю), - выдала мне китаянка. То есть моим словам никто не поверил, и, вытащив шашку (а точнее - цзянь 剑), девушка отправилась в атаку на броневик и начала обзвон «ключевых клиентов». Мне очень интересно, что она пыталась сказать в каждой компании, с кем просила соединить, и на какой ответ надеялась. Что я знаю, они не успокоились и, вроде, даже открыли в Москве «офис» (сняли квартиру, в которой сидит китаец с ноутбуком). Так что если вы уже стали обладателями продукции известной и уважаемой компании Кенксинда, то это непосредственная заслуга девушки, с которой я общался. Впрочем, если до этого момента ничего не слышали о продукции Кенксинда, это тоже её заслуга.
Именно по этой причине бессодержательности и безумства диалогов с китайскими продажниками, я не рекомендую давать номер мобильного телефона (пусть даже если этот номер служебный) никому из поставщиков. Несмотря на все уверения о том, что они обязуются хранить ваши контакты в тайне, через некоторое время телефон будет разрываться от звонков от непонятных людей со странными предложениями (примерно то же, что происходит и с электронной почтой). Безусловно, можно игнорировать эти звонки или же сбрасывать, но постоянная борьба со спамом очень отвлекает от рабочего процесса. С основными поставщиками всегда можно созвониться по Скайп или Вичат.
Сами телефонные разговоры с китайцами достаточно бесполезны. Во многом из-за их акцента и специфического произношения, благодаря которому очень непросто понять, что они имеют ввиду. Более того, при разговоре китайцы путаются в цифрах и понятиях, забывают слова и, так или иначе, вынуждены дублировать информацию по e-mail. Многие поставщики звонят при помощи IP-телефонии, пробиваясь через «великий китайский файрволл», что добавляет и без того непонятному диалогу дополнительные помехи и шумы. В итоге телефонное общение скорее является пустой тратой времени, чем беседой, в которой важные вопросы удалось обсудить голосом.
Ряду поставщиков так и не удаётся дозвониться до потенциальных клиентов, и они идут дальше - просто приезжают.
Разумеется, китайцы приезжают без приглашения. Они, возможно, отправляют на почтовый ящик, с которого им никто не отвечает информацию о своём визите или сообщают это на плохом английском секретарше, которая их не понимает. Но тот человек, который на самом деле им нужен, о визите ничего не знает.
Китайцы едут по указанному на сайте адресу (невзирая на то, юридический он или фактический), сделав распечатку из Google-карт (или, что ещё хуже, с карт Baidu). Если адрес не юридический, китайцам не повезло. Они приходят на ресепшен офисного здания и на ломаном английском пытаются объяснить персоналу, куда и зачем они пришли. Позвонить и попросить спуститься они не могут за неимением контактных данных нужного человека; они будут стоять, надоедать и девушка с ресепшена как минимум дозвониться до нужной компании, чтобы проинформировать о «китайских гостях на первом этаже».
Внутри компании такая информация обычно создаёт сумбур: теоретически китайцы могут приехать к любому сотрудника отдела закупок. По факту этой встречи не ждёт никто. В итоге обязательно отыщется сердобольный человек, который спуститься узнать, с какой целью китайцы в его компанию прибыли. И когда человек спустился, китайцы начинают рассказывать свою историю о Великом путешествии. Они понимают, что явились без приглашения. Но очень надеяться, что раз уже они явились, их никто не выгонит. В некоторых случаях китайцы добиваются своего, в некоторых - нет. Всё действительно зависит от удачи и настроения.
Один раз, когда все руководители отделов нашей компании (включая меня) были на выставке в Гонконге, охранник доложил инженерам о том, что ко мне пришли две китаянки. После того, как один из инженеров спустился задать им вопросы, они начали показывать ему фотографию моей визитки на телефоне, просить принять и показывать образцы продукции. Тот факт, что меня нет в офисе, их, конечно же, расстроил, но они настаивали на встрече с любым человеком, который может принять решение о закупке и очень расстраивались, когда Генеральный в аудиенции им в итоге отказал.
Однажды весёлое азиатское трио пришло к нам в офис после окончания работы и чудом застало меня там (я задержался по проекту, но уже собирался уходить). После отказа во встрече (я их действительно не ждал, и лишнего времени у меня не было), они подкараулили меня на улице, просили уделить время и посидеть с ними хотя бы пять минут на лавочке у здания. Уже завтра они улетали, и им очень был нужен отчёт о встрече для начальника. Ещё раз меня подстерегали на ресепшене (охрана тогда уже получила наставление не пускать никого, кто явился без приглашения, а спускаться к ним мы отказывались) и, увидев, начали дёргать за рукав, сказали, что узнали мистера Алекса по фотографии в Скайпе.
Надо отметить, что суровые реалии российской действительности с её плохим знанием английского, неприветливостью, постоянными барьерами, суровыми охранниками и турникетами, помогают частичной фильтрации «гостевого спама». Часто китайцы не могут ни проникнуть вовнутрь, ни связаться хотя бы с кем-то внутри бизнес-центра. Столкнувшись с языковым барьером и безразличием к их проблемам, они уходят. Изначально они такого приёма они не ожидают: в основной части китайских бизнес-центров никаких пропусков и турникетов нет - поднимайся и заходи в любую комнату. Китайцы, судя по всему, предполагают, что везде всё устроено одинаково. По отношению к Европе они не ошибаются: в наш офис в Брно пару раз вламывались нежданные азиаты, которые заезжали к другим клиентам в Прагу, а заодно решили «повидать» нас. Офис они находили по адресу на сайте, а услужливый персонал на ресепшене (уровень английского которого позволял понимать потребности гостей) любезно помогал им дойти до наших дверей. В качестве подтверждения приглашения, они показывали нам своё исходящее письмо, на которое мы либо не отвечали, либо не получали в принципе.
В рамках таких встреча китайцев не смущает ни то, что их никто не ждёт, ни то, что к самим встречам никто не готовился. Часто для разговоров нет свободных переговорок, а кипящим рабочим процессам соврешенно не нужны посторонние. Но китайцы с удовольствием готовы на встречу на лавочке у офиса, для них нормально постоять в коридоре, посидеть на общей кухне - главное, чтобы вы нашли для них время. Вдруг что-то получится!
***
Китайский отдел продаж - это самый плохой отдел продаж на свете. Благодаря англоязычным менеджерам у вас будут проблемы с получением нужных данных, зато ненужную информацию вам пришлют в большом количестве, заодно вы окажетесь сразу в нескользких спам-листах. Вам будет сложно достучаться до нужной компании, зато неизвестные люди могут без приглашения явиться к вам в офис. Поэтому при общении с китайскими продажниками нужно запастить терпением и приготовиться к преодолению стены сопротивления и непонимания. С годами и переменой поставщиков ничего не меняется.
Благодарю за внимание! В ближайшей серии постов расскажу о безумных ценах на жильё в Китае; о том, действительно ли китайцы едят личинок и змей, а также историю о том, как один поставщик собирал дорогие ноутбуки на провинциальной швейной фабрике.
Данный текст создан мной и является объектом моего авторского права. Я не против перепостов и копирования информации, но прошу давать ссылку на оригинал. © el-gato.livejournal.com