27 циничных истин о ваших клиентах
Фотография - busconductor
ОК, не все из них циничные, но далеко не со всякой клиент согласится. :) Психология потребителя - отдельная занимательная дисциплина. Последний год я плотно занимаюсь юзабилити, и читаю много разнообразных исследований по тому, как ведут себя люди. Применительно к маркетингу, из разных источников насобирала вот что:
1. Жизнь сложна и в ней много стресса. Если вы можете избавить клиентов от стресса и упростить им жизнь, вы становитесь чрезвычайно ценным человеком ( и вам даже готовы за это заплатить больше).
2. Люди не возражают потратить деньги на то, что для них ценно. Но ценность всего относительна. ( "Запишите в свои молескины.")
3. Люди ненавидят продавцов, но обожают покупать. ( Продажи в стиле дзен.)
4. Людям не нужно, чтобы вы были совершенны, но они хотят быть увереными, что на вас можно положиться.
5. Вам не нужно быть супергероем, но вы должны делать то, что обещали. Люди хотят чувствовать, что они в выигрыше. Помогите им это ощутить.
6. Как только вы завоевали доверие, вы можете когда-нибудь ошибиться, и вас простят. Только в том случае, если ваша ошибка не была вызвана неуважением или пренебрежением к клиенту. ( Как сделать, чтобы клиенты вам доверяли.)
7. Людям неинтересны ваши объяснения и причины. Все, что их интересует - как быстро вы исправите ситуацию и как компенсируете вашу ошибку. ( Что делать, если вы совершили ошибку.)
8. Люди покупают то, что они хотят. Не то, что им нужно, а то, что хотят. ( Люди льстят себе, думая, что их решения основаны на логике.)
9. При этом большую часть времени люди не знают, что конкретно они хотят. Ваша забота - рассказать им. И им нужна ваша помощь, чтобы суметь это рационализировать. ( Как убрать барьеры на пути к покупке.)
10. Люди не понимают, как использовать ваш товар, ваш сайт, вашу систему, и не очень-то хотят учиться. Но никогда вам об этом не скажут, потому что не хотят выглядеть глупо.
11. Люди боятся выглядеть глупо больше всего на свете. Это относится и к тому, чтобы совершить дурацкую покупку, или дать плохую рекомендацию.
12. Когда вас рекомендуют друзьям, сделайте так, чтобы друзья остались от вас в восторге. Это позволит тому, кто вас рекомендовал, выглядеть полезным и знающим человеком и поднимет его чувство собственной значимости. ( А клиенты, как известно, ведут клиентов.)
13. Люди хотят, чтобы вы сделали за них всю черную работу. И лучше всего, если они смогут при этом приписать себе все лавры.
14. Некоторым людям нужно время подумать. Они даже могут отказаться поначалу, не расстраивайтесь. Будьте терпеливы. ( И будьте готовы ответить на их вопросы.)
15. Люди всегда рады узнать что-то особенное, что они смогут вставить в разговор и что поднимет их в глазах окружающих.
16. Люди обожают привилегии. Особенно - если эти привилегии даны малому числу клиентов. Еще лучше, если эти привилегии красиво называются ("VIP", "Платиновая карта" и т.д.)
17. При этом они страшно ревнивы. Не показывайте, что вы любите других клиентов больше. ( Особенно, если клиенты дружны между собой. Еще хуже - если они соперники.)
18. Люди более ленивы, чем готовы признать.
19. Люди более неуверены в себе, чем готовы признать.
20. Люди более эгоистичны, чем готовы признать. ( Но всегда найдут себе оправдание.)
21. Люди не хотят лишний раз думать. Вообще. И учиться тоже не хотят. ( Основной девиз юзабилити: "не заставляйте меня думать".) Поэтому люди не читают инструкций. В том числе, инструкций по уходу за вещами. Так что делайте ваш товар максимально простым в использовании и интуитивно понятным.
22. Несмотря на это в глубине души люди считают себя выше всех других людей или, как минимум, ОСОБЕННЫМИ. ( "94 процента шведов считают, что входят в 50% лучших шведских водителей. 84 процента французов уверены, что их сексуальные способности обеспечивают им место в верхней половине рейтинга французских любовников.")
23. Поэтому они думают, что заслуживают большего, чем имеют.
24. Так что, если вы раз за разом даете человеку почувствовать его значимость и важность, это привязывает его к вам больше, чем идеальное качество вашего товара. Это относится как к особым привилегиям, так и к вниманию, которое вы человеку уделяете.
25. Главное, что интересует людей - они сами и их собственная выгода.
26. В вас их интересует то, что вы можете для них сделать.
27. Это относится и к продавцам тоже - они не так часто интересуются клиентами. ( Вы не любите своих клиентов?)
Поэтому если вы будете интересоваться другими людьми и тем, что можете для них сделать, вы получите и уникальность, и неоценимое конкурентное преимущество.
Все ли люди такие? Мы с вами, конечно, нет!!! Но кроме нас - многие. :) И даже если вы встретитесь с людьми другого типа, то не повредит держать в голове эти принципы.
UPD. Больше на эту тему у Александра Деревицкого, спасибо за ссылку mainpage.